Convergencia de políticas regulatorias, de competencia y de consumidores

Hoy en el diario Reforma apareció una encuesta sobre la percepción de los consumidores en torno al sistema de protección de sus derechos en México. De acuerdo a la encuesta [1], el 59% de los que respondieron dijeron sentirse poco o nada protegidos como consumidores, mientras que el 38% dijeron sentirse muy o algo protegidos. Sin duda es un dato revelador, la Ley de Protección en México existe desde mediados de los 70 y desde entonces ha evolucionado para brindar el marco de protección de los consumidores en el país. Ahora, ¿qué sentido tiene esta Ley? Básicamente procura que haya equidad en las relaciones entre proveedores y consumidores (i.e. que no te den gato por liebre) y establece mínimos en cuanto a seguridad de productos, información, contratos, garantías y compensaciones a los consumidores.

Por lo que hace al trabajo de la Procuraduría Federal del Consumidor, el 50% de los encuestados respondió que la Profeco hace mucho o algo para que las empresas den a los consumidores los productos por los que pagaron, mientras el 46% dice que hace poco o nada. Ahora bien, ¿debe ser el trabajo de la Profeco asegurar esto? Por el mandato que tiene podríamos decir que sí, pero pretender que una institución como esta se encargue de todo lo que sucede en el mercado es absolutamente un despropósito. Hay que ver que las relaciones de consumo están dentro del sistema de reglas y competencia al que llamamos mercado. De hecho, creo que muchos de los problemas en las relaciones de consumo están relacionadas con la falta de competencia en los mercados. En la medida en que se fomenta esta, es más probable que los proveedores ofrezcan mejores bienes y servicios al consumidor, de mayor calidad y menor precio. Por lo que una buena política a favor del consumidor es precisamente el fomento a la competencia económica.

Respecto a las actitudes de los consumidores, podemos ver que el 78% de los encuestados respondió que nunca ha acudido a Profeco ante un problema de consumo, mientras que 22% dijo haberlo hecho. De este 22%, sólo 39% dijo sentirse muy o algo satisfecho con el servicio que brinda Profeco. Y me puedo imaginar, Profeco concilia al año un promedio de poco más de 100 mil quejas, en un mercado del tamaño del de México ese dato da para pensar en dos cosas: a) tenemos unos proveedores magníficos o b) los consumidores no confían en Profeco como mecanismo de queja. Me inclino más a lo segundo. Ciudadanos y consumidores desconfían de las autoridades de gobierno, ya sea porque en piensan que instituciones no sirven o porque han tenido malas experiencias (corrupción, conductas indebidas de servidores públicos, abusos, etc.). Esto último, se puede ver en otra pregunta de la encuesta: 75% de los que respondieron piensan que hay colusión entre servidores públicos de Profeco y proveedores para falsear pesos o medidas de los productos.

De acuerdo a la encuesta, de los sectores donde los consumidores afirman que reciben menos de lo que pagan son: 82% gasolinas; 75% gas; 55% electricidad; 48% teléfono; 41% frutas y verduras; 40% productos envasados; 35% tortillas y 34% agua. Como vemos los primeros 4 son servicios en mercados regulados, es decir donde el Estado pone las reglas de entrada a competidores al mercado. Probablemente estas fallas no se deban a que Profeco no “haga su trabajo” ni deben de ser. Se trata más bien de un problema en el diseño regulatorio. Por ejemplo en el tema de gasolineras, Pemex, a pesar de las quejas de los consumidores no ha retirado más que 32 franquicias por violaciones a las normas mexicanas entre 2009 y julio de 2014, aún cuando es una de las facultades que tiene la paraestatal de acuerdo con el contrato de franquicias. En temas como el de telecomunicaciones, en el otorgamiento de concesiones públicas se pueden establecer garantías para el consumidor. Es decir aquí nos enfrentamos a un problema que rebasa las facultades de Profeco, y nos lleva al diseño y funcionamiento de los mercados regulados. En otros ámbitos, como el de frutas y verduras, envasados y productos en general, se ha observado que los consumidores mexicanos gastan en promedio 40% más de lo que podrían pagar por falta de competencia.

Todo lo anterior deja claro que la visión y políticas públicas del mercado deben tender a la convergencia entre regulación, políticas de competencia y protección al consumidor. Si esto es así, se podrá diseñar una mejor regulación de los mercados, promover la competencia y garantizar los derechos de los consumidores. Lo anterior ya lo hemos propuesto en otro documento y es urgente avanzar en esta dirección.

 Disclaimer: El autor trabajó en la Profeco en el periodo 2011-2012

[1] Encuesta telefónica nacional realizada el 23 de agosto de 2014 a 450 adultos. Margen de error +/- 4.6% con nivel de confianza del 95%.

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